关注投诉者需求,高效化解纠纷  

作　　者：刘玉莹[1] 

机构地区：[1]广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

出　　处：《医师在线》2021年第14期46-47,共2页Journal of Doctors Online

摘　　要：在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾。即使有的院内调解员尝试去了解投诉者主张背后的具体依据,并以此展开查明事实、调解,但由于强调主张本身,导致纠纷调解只关注过去,而不是关注未来,不利于纠纷的解决。

关 键 词：查明事实 投诉者 调解员 纠纷调解 纠纷的解决 化解纠纷 对抗性 

分 类 号：D92[政治法律—法学]