青岛地铁智能客服中心  

作　　者：徐秋平 任玲 

机构地区：[1]青岛地铁集团有限公司

出　　处：《轨道交通》2021年第2期44-46,共3页Rail Transit

摘　　要：1现状及存在问题近年来,城市轨道交通线网规模快速发展,但运营管理能力相对滞后,尤其在为乘客服务过程中,补票、出行购票咨询、站内导航、运营信息咨询、周边商业信息等仍依赖于人工客服来处理。如青岛地铁普通车站一般布置2处客服中心,每处客服中心按定员1人进行配置,乘客需求多时,客服人员工作相对饱满,而非高峰时段客服中心人力资源浪费严重。同时,人工客服上岗前的招聘、培训等都需花费大量的时间和资金成本;而且客服人员上岗通常不允许携带手机,对于乘客咨询的出行信息不能完全知悉,处理不当会影响乘客体验。

关 键 词：青岛地铁 出行信息 乘客需求 城市轨道交通线网 客服中心 乘客服务 资金成本 运营信息 

分 类 号：U23[交通运输工程—道路与铁道工程]