医患关系视域下对医院门诊投诉分析与思考——以我国西部某三甲医院门诊投诉现状为例  

作　　者：张玉佳 刘茜 郑美玲 李进虎 易星翰 陶林[2,3] 

机构地区：[1]石河子大学政法学院,新疆石河子832000 [2]石河子大学医学院,新疆石河子832002 [3]石河子大学医学院第一附属医院病理科,新疆石河子832008

出　　处：《农垦医学》2021年第4期341-344,360,共5页Journal of Nongken Medicine

基　　金：石河子大学法医学通识课建设项目(ZG009211);大学生创新创业训练项目(SRP2020426)。

摘　　要：目的:探讨门诊投诉部门在构建和谐医患关系中发挥的重要作用。方法:选取我国西部一所综合性三级甲等医院2016-2019年间有效资料453份,通过文本研究法、实地调查法,对门诊投诉资料和门诊投诉处理过程进行调查。结果:发现医患双方沟通问题是引起投诉的主要原因(56.29%),而其中医方态度问题造成投诉占比32.45%,诊疗技术问题和医院管理问题分别占18.32%和15.46%;调查显示门诊投诉部门对投诉的调解成功率达93.16%,对缓解医患矛盾发挥着重要作用。结论:门诊投诉部门是医患矛盾的缓冲区,也是医患沟通的桥梁,在改善医院管理现状、形成医患共同体意识、构建以人为本的和谐医患关系,最终推动和谐医患关系社会共建共治共享中发挥着重要的作用。

关 键 词：医患关系 门诊投诉 医患文化体系 

分 类 号：R197.323[医药卫生—卫生事业管理]