基于服务质量差距模型的医疗纠纷原因及对策研究  

作　　者：王莹[1] 

机构地区：[1]苏州大学附属第一医院医患沟通办公室,江苏苏州215006

出　　处：《江苏卫生事业管理》2021年第12期1595-1598,共4页Jiangsu Health System Management

摘　　要：目的:通过分析苏州某三甲医院近两年医疗纠纷案例中医患双方的相关信息,探究医疗纠纷的产生原因,基于服务质量差距模型提出可行性的建议。方法:收集2020年来苏州某三甲综合医院109例医疗纠纷卷宗,描述性统计分析纠纷成因。结果:普外科是医疗纠纷最多的科室,为19.8%。医疗纠纷有59.63%归咎于医方,35.78%是患方因素。医方因素主要包括缺少沟通、服务态度不佳、操作不合规范和手术不完善;患方因素包括对医疗行为的不理解、误解、对医疗结果的期望过高。结论:为弥合医疗服务过程中存在的认知差距、质量标准差距、服务传递差距、承诺差距和患者感知服务质量差距,建议加强医患沟通,正确认知管理患者期望;重视医疗安全,完善医疗服务质量标准;提高医方专业性,促进服务传递;注重关系营销,改善服务承诺;强化健康科普,提高患者信息素养。

关 键 词：医疗纠纷 医方因素 患方因素 服务质量差距 弥合差距 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]