Kano模型在我院中西医心身科护理质量评价中的应用  

作　　者：张莉 赵烁 赵海侠[1] 

机构地区：[1]宁波市第一医院,浙江宁波315000

出　　处：《中医药管理杂志》2021年第21期41-42,共2页Journal of Traditional Chinese Medicine Management

摘　　要：目的:采用双向调查方式,了解医院患者中医护理服务需求和现状的差异,提出管理对策。方法:选取2020年2〜7月医院中西医心身科86例患者和12名护士为研究对象,采用服务质量差异模型对患者的护理质量期望值和感知值进行调查,采用Kano模型调查患者和护士对护理项目的重视程度,给出管理建议。结果:患者对中西医心身科护理服务质量在可靠性、反应性、保证性的期望值和感知值上存在明显差异(P<0.05),有形性和移情性则无明显差异(P>0.05);患者认为护理项目最重要的前三项分别为健康教育、心理干预、病房环境,护士认为护理项目最重要的前三项分别为巡视工作、风险预防、服务态度,其认知存在显著差异。结论:利用双向调查方式进行中西医心身科护理质量评价,能够清晰了解患者与护士间的认知差异,反映护理工作的缺陷所在,从而为管理方案调整提供参考依据。

关 键 词：中西医心身科 护理管理 护理质量 服务质量差异模型 KANO模型 

分 类 号：R47[医药卫生—护理学]