电信宽带业务OAO模式多渠道贯通受理的数字化应用  

作　　者：刘智琼[1] 朱明英[1] 

机构地区：[1]中国电信股份有限公司研究院

出　　处：《广东通信技术》2022年第12期20-24,共5页Guangdong Communication Technology

摘　　要：分析了中国电信线上渠道对宽带与固网业务的支撑效率与易用性不足,电信客户在进行业务办理时受制于宽带、固网等业务的长流程与复杂性,电信套餐复杂性等因素,客户也不愿通过线上渠道办理宽带、固网等业务,而是更愿意选择实体渠道办理业务,一方面给实体渠道带来更大压力,另一方面,一定程度制约了客户办理电信业务积极性,影响客户感知,不利于企业营收增长。为了实现中国电信客户能够通过线上渠道便捷自助受理电信全业务,降低宽带业务线上受理难度,落实中国电信数字化转型战略要求之一。介绍了通过精准营销推荐、企业中台赋能、渠道综合网格构建等技术,构建电信业务OAO多渠道贯通受理模式的数字化应用,重塑电信宽带办理业务数字化流程,实现宽带受理全流程可视,进度实时跟踪,线上线下一体化运营体系。提升客户感知,提升业务效能,更有效提升中国电信的客户服务水平。

关 键 词：数字化转型 精准营销推荐 综合网格 企业中台 渠道引流 流程可视 

分 类 号：F626[经济管理—产业经济]