县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考  

作　　者：金雪 徐晓姝 蔡玉婵 刘光亮[2] 戴斌[2] 

机构地区：[1]滨海县人民医院政策法规科,江苏滨海224500 [2]滨海县人民医院院部,江苏滨海224500

出　　处：《江苏卫生事业管理》2023年第5期617-620,共4页Jiangsu Health System Management

基　　金：南京医科大学康达学院科研发展基金课题(KD2022KYJJZD152)。

摘　　要：目的:通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法:采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果:投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论:县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理:医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。

关 键 词：“院长热线”投诉 医患关系 成因分析 对策 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]