服务蓝图理论在口腔专科医院门诊服务流程优化中的应用  

作　　者：于翠婷 邓润智[1] 邵辰杰[1] 邵倩[1] 朱锋[1] 

机构地区：[1]南京市口腔医院医务处,江苏南京210008

出　　处：《江苏卫生事业管理》2023年第6期769-774,共6页Jiangsu Health System Management

基　　金：江苏省医院协会医院管理创新研究课题(JSYGY-2-2021-270);南京大学医学院附属口腔医院3456骨干人才资助项目(0222M503)。

摘　　要：探索口腔专科医院门诊服务流程优化策略。以南京市口腔医院为例,运用服务蓝图理论与服务失效模式分析,厘清门诊服务流程中的有形证据、患者行为、前台行为、后台行为及系统支持行为中存在的问题,提出丰富有形证据,提升前台服务质量,提高后台服务效率,推进信息支持系统升级,提高科学管理效能等建议,以期在推进公立医院高质量发展新阶段下的口腔专科医院门诊流程优化与创新提供重要参考。

关 键 词：口腔专科门诊 服务蓝图 服务失效分析 流程优化 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]