智能化体验下客户满意度研究——基于工商银行YZ分行的调查分析  

作　　者：沈欣宜 张静娴 王芹[3] 

机构地区：[1]扬州大学商学院 [2]中国工商银行扬州分行栖月苑支行 [3]扬州大学信息工程学院

出　　处：《经营与管理》2023年第7期27-33,共7页Management and Administration

基　　金：国家自然科学基金(61803331、61973266);江苏省自然科学基金(BK20170515)。

摘　　要：借助因子分析法,对工商银行YZ分行的客户满意度进行深入探究。结果表明,工商银行YZ分行客户满意度整体较好。其中,大堂经理协同体验和客户忠诚度的满意度得分较高;智能设备及产品体验方面仍存在不足。基于此提出,配置恰当适宜的智能设备,营造更为优良的体验环境;加强网点智能设备的管理维护,满足客户日常业务线上操作实际需求;进一步提升协同服务质量,满足客户定制化需求;致力产品创新,全力提升市场反应速度,提升市场核心竞争力等相应改进策略。

关 键 词：工商银行 客户满意度 智能化体验 评价指标 

分 类 号：F832.33[经济管理—金融学] F274