基于“服务质量模型”+“重要性-绩效分析模型”的青岛市“互联网+护理服务”质量评价  

Quality evaluation of"internet+nursing service"in Qingdao based on SERVQUAL-IPA model

作　　者：王岩 刘晔 王倩 崔宏冰 WANG Yan;LIU Ye;WANG Qian;CUI Hongbing

机构地区：[1]山东大学齐鲁医院青岛院区急诊科,山东青岛266035 [2]山东大学齐鲁医院青岛院区监察审计部,山东青岛266035

出　　处：《护士进修杂志》2023年第21期1980-1984,1988,共6页Journal of Nurses Training

基　　金：山东大学齐鲁医院青岛院区院内科研基金(编号:QDKY2022HLO2)。

摘　　要：目的基于服务质量(SERVQUAL)模型+“重要性-绩效分析”(IPA)模型的“互联网+护理服务”质量评价。方法本研究基于SERVQUAL模型调查服务对象对“互联网+护理服务”质量的期望与感知情况,于2022年8-11月采用自行设计的“互联网+护理服务”质量评价量表,对青岛市预约“互联网+护理服务”的432例服务对象进行横断面调查。并利用IPA模型,对服务质量进行分类,探讨“互联网+护理服务”过程中存在问题和改进方向,清晰的识别出“互联网+护理服务”质量管理中资源配置的优势和劣势。结果总体服务质量期望均数为3.71分,实际感受均数为3.23分,总差值为-0.48分,每个条目的期望与实际感知分值之差均为负数,表示患者期望的服务质量均高于实际感知的服务质量。关于服务对象期望方面,从7个维度来看,可靠性的期望值最高,其次是安全性,第3是移情性,第4是监督性,第5、6是经济性和响应性,得分最低的是有形性。关于服务对象实际感知方面,有形性的实际感受值最好,其次是可靠性,第3位是安全性、响应性和监督性,第6位是经济性,而对移情性实际感受值最低。结论“互联网+护理服务”总体质量不高,尚未达到服务对象满意水平,服务机构需持续关注并进行质量改进。

关 键 词：护理信息学 互联网+护理服务 服务质量模型 重要性-绩效分析模型 护理服务质量评价 

分 类 号：R47-05[医药卫生—护理学]