基于KANO模型的乡村民宿服务质量研究  

作　　者：张雅婷 方婷 陈才 

机构地区：[1]海南师范大学经济与管理学院 [2]黄山学院化学化工学院 [3]海南师范大学旅游学院

出　　处：《经营与管理》2024年第4期206-213,共8页Management and Administration

基　　金：海南省院士创新平台资金资助。

摘　　要：基于文献回顾和SERVPERF理论,构建民宿服务质量评价指标体系,运用KANO模型设计问卷,结合满意系数-不满意系数分析法,对民宿服务质量要素属性分类及优先排序。结果表明:在影响民宿服务质量的20个要素中,必备型要素4项,期望型要素8项,魅力型要素6项,无差异型要素2项。其中,周边交通便利和及时兑现对顾客的承诺优先级别最高。提升乡村民宿服务质量,要完善基础设施建设,提升服务水平;要说好乡村民宿故事,展现民宿主魅力;要注重行业人才培养,促进品质优化升级;要创新民宿体验活动类型,增加宿客体验内涵;要建立健全民宿经营规章制度,提供制度保障。

关 键 词：服务质量 KANO模型 民宿 SERVPERF理论 

分 类 号：F323[经济管理—产业经济] F592F719.2F274