对话式AI服务失败:失败类型对客户持续使用意愿的影响机制  

作　　者：王友发[1] 张涛 

机构地区：[1]江苏大学管理学院

出　　处：《经营与管理》2024年第7期43-52,共10页Management and Administration

基　　金：国家自然科学基金项目(71772080)。

摘　　要：聚焦对话式AI服务失败,从服务失败类别的划分入手,探究不同服务失败类别对客户持续使用意愿的影响。通过3个情景实验证明:相较于服务交付失败,服务内容失败会导致客户的持续使用意愿更低,且归属性归因、稳定性归因起到中介作用。此外,采取补救措施后,归属性归因与稳定性归因的中介作用削弱。根据实验结论,为对话式AI服务失败的分类管理,以及为相关从业者保留客户,提供全面准确识别服务失败类型、有目的的投放补救资源,以及及时采取补救措施等实践建议。

关 键 词：对话式AI 服务失败 责任归因 补救策略 情景实验 

分 类 号：TP18[自动化与计算机技术—控制理论与控制工程] F274[自动化与计算机技术—控制科学与工程]