基于KANO模型和QFD理论的患者就医体验改善研究  

作　　者：钱兴华[1] 徐建平[1] 王丽莉 李晓赟 杨奕[1] 薛丽丽[1] 

机构地区：[1]嘉兴市妇幼保健院,浙江嘉兴314000

出　　处：《中医药管理杂志》2024年第18期74-77,共4页Journal of Traditional Chinese Medicine Management

基　　金：嘉兴市科技局公益类项目(项目编号:2021AD30064)。

摘　　要：目的:探讨门诊患者就医体验评估与管理模式,并验证干预效果。方法:2021年5月—2022年4月为常规提供短信息推送测评时间段,收治门诊患者1318653例,设为方案改善前;2022年5月—2023年4月为提供门诊就医全流程扫码测评时间段收治门诊患者1346256例,设为方案改善后。研究以卡诺模型(KANO)识别患者就医需求,以质量功能展开理论(quality function deployment,QFD)构建服务患者质量屋,确立门诊患者就医全流程体验实时扫码测评管理方案,收集患者“码”上反馈需求转化为服务患者实际行动,比较就医体验实时测评方法改进前后门诊患者就医体验相关指标。结果:改善后体现门诊患方价值链的就医体验调查覆盖率、测评患者参与率、门诊患者满意度、门诊患者复诊率、就诊检验时间差;体现门诊质量指标的门诊投诉事件发生率、门诊信访事件发生率均优于改善前(P<0.05)。结论:以KANO模型确定需求重要度,以QFD理论确定优先级,实时测评管理模式可提升患者就医体验。

关 键 词：质量功能展开理论 KANO模型 就医体验 门诊患者 价值链 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]