智能客服类型对消费者推荐说服力的影响效应——兼论人机信任感的中介作用及拟人化的调节作用  

作　　者：钟莉君[1] 周纯义[2] 

机构地区：[1]中共南昌市委党校(南昌市行政学院),江西南昌330038 [2]南昌航空大学,江西南昌330063

出　　处：《商业经济研究》2024年第24期71-74,共4页Journal of Commercial Economics

摘　　要：智能客服是提升服务效率、节约营销成本和增强消费者满意度的有效手段。本文借助两个情景实验,验证智能客服类型对消费者推荐说服力的影响效应和人机信任感的中介作用及拟人化的调节作用。研究发现:与管家型智能客服相比,伙伴型智能客服更能显著提升消费者推荐说服力;人机信任感在智能客服类型影响推荐说服力中起完全中介作用,消费者对伙伴型智能客服的人机信任感高于管家型智能客服;拟人化能够强化智能客服类型对人机信任感的促进作用。研究丰富了智能客服类型影响消费者行为的理论成果,为企业利用智能客服提升营销效果提供了参考借鉴。

关 键 词：智能客服类型 消费者推荐说服力 人机信任感 拟人化 

分 类 号：F713[经济管理—产业经济]