快递企业服务质量对客户服务满意度的影响研究  

Research on the Influence of the Service Quality of Express Delivery Enterprises on Customer Service Satisfaction

作　　者：贾添依 JIA Tianyi

机构地区：[1]天津理工大学管理学院,天津300382

出　　处：《全国流通经济》2025年第3期69-72,共4页China Circulation Economy

摘　　要：快递服务已经成为现代生活和工作所需的基本服务之一。本文为提高客户对快递服务质量的总体满意度,以SERVPERF模型理论为基础,结合快递自身服务特性,建立一个由5个一级维度、22个指标组成的服务质量评价系统,其5个一级维度分为可靠性、响应性、移情性、有形性和安全性。再依据该评价指标借助Likert量表法设计调查问卷并发放,回收问卷筛选数据后使用SPSS进行数据分析。通过信度和效度的分析判断假设是否可信,接着检验可靠性、响应性、移情性、有形性、安全性和总体满意度之间是否有相关性,再通过回归评价指标的显著性,对预先建立的质量评价指标体系进行调整和修改,并提出相关建议。研究结果有助于快递行业及时发现并调整服务质量的不足,以期为其服务质量的提高提供参考。

关 键 词：快递服务 服务质量 SERVPERF模型 

分 类 号：F259.23[经济管理—国民经济]