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赔笑还是卖惨?旅游在线投诉回复中的表情符号对游客宽恕的影响研究: 《信息系统学报》2025年第1期68-88,共21页朱张祥杨可宁许春晓王晶; 国家社会科学基金重点项目(21AZD115);湖南省自然科学基金面上项目(2022JJ30409);国家自然科学基金面上项目(41971187)。; 本文探讨服务失败背景下,旅游在线投诉回复表情符号对游客宽恕的影响,揭示服务失败类型与严重性差异对游客心理感知的影响差异。本文采用情景问卷法收集270份有效样本并进行数据分析,结果表明:对旅游在线投诉回复时,相比积极表情符号,...; 关键词：表情符号在线投诉回复游客宽恕社会临场感理论情绪即社会信息理论

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