基于外包式呼叫中心的高峰期人员配置方案研究  

作　　者：张天勇[1] 

机构地区：[1]国家开发银行股份有限公司,北京 100032

出　　处：《中国科技期刊数据库 科研》2016年第7期00060-00060,62,共2页

摘　　要：呼叫中心接通率一直是体现其总体服务水平、影响客户满意度的重要指标,也是行业惯用的考核指标之一。而面对阶段性话务量暴涨的业务需求,中小规模呼叫中心往往难于应对。本文基于外包式呼叫中心,通过对多种人员配置方案的分析比较,研究了达成预设接通率的可行路径,为同业呼叫中心实践提供参考。

关 键 词：外包呼叫中心 托管式呼叫中心 人员配置 成本控制 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]