Kano模型在呼吸科慢病护理门诊中的应用  

作　　者：张练 徐玉兰 杨丹[1] 鲁烈 程梦 张连连 

机构地区：[1]华中科技大学同济医学院附属协和医院,湖北武汉430022

出　　处：《现代消化及介入诊疗》2019年第A01期0504-0505,共2页Modern Interventional Diagnosis and Treatment in Gastroenterology

基　　金：湖北省自然科学面上项目;华中科技大学同济医学院附属协和医院院内课题。

摘　　要：目的:采用Kano模型了解呼吸科慢病护理门诊患者的需求特点,改进护理服务,提高慢病门诊的服务质量。方法:将2016年6月至2016年12月门诊的120例慢病患者作为对照组,2017年1月至2017年12月门诊的300例慢病患者作为观察组,对照组按呼吸科门诊常规流程服务,观察组在对照组基础上,基于Kano模型调查慢病患者的服务需求,改进护理流程和服务。自行设计基于Kano模型的呼吸科慢病护理门诊需求调查问卷,予对照组120例患者进行问卷调查,问卷涉及门诊环境、护理服务态度、解决问题、操作技术、人文关怀、健康教育6个维度共25项护理服务指标。结果:呼吸科慢病护理门诊患者需求中,必需属性5项,期望属性7项,魅力属性10项,无差异属性3项;魅力属性中,约半数服务指标与健康教育相关,说明患者对健康教育的需求较为迫切,开设护理慢病门诊,能够满足患者对健康知识的需求,对慢性病自我监测的了解,帮助慢病患者进行自我管理。比较两组患者对护理服务的满意度,观察组对护理服务的满意度显著高于对照组(均P<0.01)。结论:基于Kano模型了解慢病门诊患者的需求,优化慢病门诊护理服务流程,在以病人为中心的新型护理模式下,真正使患者获益。

关 键 词：KANO模型 慢病护理 护理门诊 

分 类 号：R[医药卫生]