公立医院门诊患者就医体验影响因素研究  

作　　者：刘明沛 夏辉[1] 王思程 彭林洁 邹芳 

机构地区：[1]湖南省脑科医院,湖南长沙410000

出　　处：《中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生》2020年第12期216-216,218,共2页

基　　金：湖南省脑科医院2018年度院级科研课题项目,课题名称:探讨品管圈在医院投诉管理中的应用。编号:2018E03。

摘　　要：探寻公立医院影响门诊患者就医体验的因素,为持续改进医疗服务提供决策依据。方法:收集某三甲医院2019年度门诊患者口头和书面投诉记录,运用分析工具查找患者投诉的关键性因素。结果:服务态度与沟通技巧、工作流程、环境与设施等三个方面是患者投诉的要因。结论:公立医院管理层应针对引发投诉的因素进一步改善门诊服务,促进医患和谐。

关 键 词：公立医院 投诉管理 就医体验 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]