基于SERVQUAL量表的医院门诊服务质量评价量表的构建及运用研究  

作　　者：谢慧英[1] 

机构地区：[1]自贡市第三人民医院,四川自贡643020

出　　处：《中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生》2022年第11期134-137,共4页

摘　　要：研究基于SERVQUAL量表的医院门诊服务质量评价量表的构建及运用。方法 从三家自贡市三甲公立医院于2021年6月~2022年6月期间的门诊患者中各抽取400名开展门诊服务质量调查,引入“重要性—感知绩效”模型分析自贡市的门诊服务质量情况,找出门诊服务质量存在问题的轻重缓急,对分布在不同象限的服务质量问题,提出改进的优先顺序和明确改进的重点内容,对提高门诊服务质量有很强的针对性。在此基础上,引进国际通用型服务质量测量工具SERVQUAL量表,结合我国医院门诊服务的特点进行修订,检验修订量表在门诊服务领域进行质量评价的适用性,探索并验证修订量表的信度和效度,以丰富和发展基于患者视角的、适合我国国情的医疗卫生服务质量测量工具。结果 量表分别从整体环境、服务态度、专业水准、管理制度这个四个维度进行评价,每条下涉及20个项目,每个项目0~5分,分项统计总分。结论 基于SERVQUAL量表构建的医院门诊服务质量评价量表可以弥补我国在门诊服务质量评价方面的不足,对今后的医疗服务质量评价方面的研究有一定的参考意义。

关 键 词：SERVQUAL量表 医院门诊 服务质量评价量表 构建 运用 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]