基于银行数字化转型驱动价值创造的探究  

作　　者：赵亦菲 

机构地区：[1]东北财经大学,辽宁 大连 116012

出　　处：《中文科技期刊数据库(全文版)经济管理》2024年第8期072-075,共4页

摘　　要：在数字化时代,商业的终极目标和底层逻辑依然是客户。如何从需求端的客户体验入手,推动服务供给侧结构性改革,构建循环财富管理价值链,成为当下银行等企业迫在眉睫的任务。为实现“打造最佳客户体验银行”的愿景,招商银行利用亿级客户的海量互动数据,启动了跨越所有客户细分市场、产品和渠道的体验数字化转型。以客户视角为基础,打破行业壁垒,逐一梳理零售各项业务的客户行程,进行指标体系构建、调研方案设计、系统功能规划等,实现对“全客群、全产品、全渠道”的零售3.0体系的全面覆盖。以体验数据赋能精准服务与精细化客户经营,并以数据驱动构建了“低分触发-专项整改-旅程重塑”的客户体验系统运营机制,驱动整个生产线创建体验优化闭环,实现动态服务优化、客户体验模型从传统的“被动响应”向“主动赋能”进化,极大提升了招商银行的客户体验。

关 键 词：客户体验管理 体验经济时代 创造客户价值 数字化运营 

分 类 号：F406.7[经济管理—产业经济]