客户投诉处理满意度提升策略研究——以山东潍坊奎文区烟草商业企业为例  

作　　者：袁蕾[1] 王轶[1] 张海梅[1] 张琳 

机构地区：[1]山东潍坊烟草有限公司,山东潍坊261041

出　　处：《大众文摘》2024年第10期0103-0106,共4页

摘　　要：近年来,烟草企业收到的客户投诉日益增多。改善客户投诉处理体验,提升投诉处理满意度对稳定企业经营、提高企业社会形象具有重要意义。以山东潍坊奎文区烟草商业企业为真实案例,通过实地调查、内容分析等方式,客观分析当前客户投诉处理的不足之处,提出投诉处理速度化、服务应答标准化、实地处理流程化和服务人员专业化的“四化”提升策略,并通过定期回访调查及绩效考核,形成投诉处理策略提升长效机制,持续提升客户投诉处理满意度。

关 键 词：投诉处理 客户满意度 提升策略 烟草 

分 类 号：C[社会学]