以问题为导向的管理措施在处理门诊投诉中的应用  

作　　者：汤静洁 刘莉娜 林嘉 徐锡凤 顾玲 

机构地区：[1]江南大学附属儿童医院

出　　处：《区域治理》2025年第7期0216-0218,共3页REGIONAL GOVENANCE

基　　金：2023年度无锡市科协软科学研究课题(KX-23-C096)。

摘　　要：分析门诊投诉的重点问题,针对性实施以问题为导向的管理措施,比较实施前后应用效果,为门诊可持续发展提供借鉴和参考。方法:收集我院2024年1月~2024年12月门诊投诉,依据以问题为导向的管理措施实施节点为分组依据,其中2024年1月~2024年6月产生的门诊投诉为实施前,2024年7月~2024年12月产生的门诊投诉为实施后,记录并比较实施前后投诉及满意度情况。结果:(1)实施后门诊工作效率提高,门诊和医技检查平均等候时间缩短。(2)实施后门诊总投诉数量减少(P<0.05)。(3)实施后患儿家属总满意度提高(P<0.05)。结论:实施以问题为导向的管理措施可以提升门诊工作效率,降低门诊患儿家属投诉率,提高患儿家属满意度,对减少门诊投诉处理起到积极作用,同时可以增强处理效果,有利于提高患儿家属满意度。

关 键 词：以问题为导向 管理措施 门诊投诉 作用 效果 

分 类 号：D[政治法律]