倾听——创建卓越服务的简便、有效方式  

Listening,A Simple and Effective Way to Provide Outstanding Service

作　　者：刘曦 

出　　处：《饭店现代化》2003年第6期64-66,共3页

摘　　要：丽嘉—卡尔顿酒店(Ritz-Carlton Hotel)坐落于美国佐治亚州的亚特兰大市,60余年来,丽嘉—卡尔顿酒店一直是豪华酒店的代名词。在1992年,该酒店获得了美国政府颁发的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖,从此该酒店便因为它的杰出服务而变得世人皆知,它也因此而成为众多力图改进其服务质量的公司的标杆。美孚石油公司就曾经把丽嘉—卡尔顿酒店作为自己的服务标杆,通过对该酒店各个服务环节的仔细考察、借鉴,美孚大大提高了其遍布全美的8000个加油站的服务质量,获得了不同寻常的顾客满意度。

关 键 词：卓越服务 服务质量 员工 丽嘉 顾客满意度 美国佐治亚州 资料管理部 客房服务员 服务管理系统 信息管理系统 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]