英国国家服务领域中保护用户利益主义的革新  

作　　者：李斌 

出　　处：《管理观察》1995年第1期5-5,共1页Management Observer

摘　　要：讨论了国家服务领域的改革策略。为了提高国营经济成分的服务质量，政府在1991年发布了关于保护用户权利的法令——TheCitizen'sCharter，随后又发布了其他法令：TheBritishRailpassenger'scharter,TheNationalHealthServicepatientcharter等。AlbertHirschman在这些法令的基础上提出了关于用户的异议是组织变革的推动力的观念。用户的异议有两种表达形式：拒绝公司的服务和转向竞争对手；或直接表示不满意（从口头声明到行动）。第一种是基于市场模式并带有经济性质；第二种是政治性质的，因为这时将涉及到民主原则。相应地，质量提高策略将分为三类：拒绝服务；抗议和新概念——“新管理主义”。研究了各种策略在国营经济成分中应用的优缺点。例如，以市场模式为基础的策略受到许多限制，如电能和水的供应以及城市公用设施都不属于个别用户，而属于社会，并由国家垄断。政治性质的策略要求加强民主措施。作者认为，“新管理主义”概念是最有发展前景的形式，因为它是以市场调研、顾客调查综述、用户投诉研究等经济和政治的方活为基础的。于是，建立信息库和用户的反馈联系，就可以较圆满地满足用户的需求而不给他们施加压力。但是，这种策略不会刺激生产。建议深入地研究最后两种策略，因为市场模式?

关 键 词：服务领域 用户利益 市场模式 新管理主义 经济成分 组织变革 英国 拒绝服务 服务质量 城市公用设施 

分 类 号：F15[经济管理—世界经济]