服务设计中顾客需求获取方法及其在图书馆服务系统中的应用研究  

作　　者：陈立[1] 刘佩华[1] 徐哲[1] 

机构地区：[1]北京航空航天大学经济管理学院

出　　处：《图书情报工作》2013年第S1期232-236,共5页Library and Information Service

基　　金：国家自然科学基金面上项目"考虑返工迭代的复杂系统研究项目流程优化;风险评估与鲁棒调度集成研究"(项目编号:71271019)

摘　　要：准确、全面地获取和分析顾客需求是服务设计需要解决的关键问题。首先,依据服务流程图,提取相应的顾客服务需求信息,开展顾客服务需求Kano问卷设计及调查研究。其次,基于Kano满意度分析提取重要的顾客服务需求。最后,建立顾客服务需求重要度模糊评价模型,进一步区分同区顾客需求的相对重要性。以某高校图书馆服务系统为研究对象开展应用研究,验证方法和模型的可行性和可靠性。

关 键 词：服务设计 顾客需求 KANO模型 模糊评价 图书馆 

分 类 号：G250.7[文化科学—图书馆学]