运用距阵方法评定出租汽车服务质量水平  

作　　者：蒋曙东 

出　　处：《上海质量》2004年第8期49-52,共4页Shanghai Quality

摘　　要：本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵(影响力一评价值)的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，井进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。

关 键 词：距阵方法 出租汽车行业 服务质量 顾客满意度指数 上海 

分 类 号：F570[经济管理—产业经济] O151.21[理学—数学]