谁是转换者——银行服务的转换者与非转换者  

作　　者：赵冰[1] 

机构地区：[1]北京大学光华管理学院

出　　处：《经济论坛》2005年第12期86-87,共2页Economic Forum

摘　　要：企业的目标是满足消费者的需求,创造利润,但是有资料显示,随着人们生活水平的不断提升,消费者的不满意率也在不断上升.据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会(委员会)的统计汇总,2003年全国各级消费者协会共受理消费者投诉695142件,与上年同期相比上升了0.7%.这些数据间接地说明了不满意的消费者也在不断增加,而且采取投诉手段来解决问题的消费者也在不断增加.

关 键 词：银行服务 消费者满意度 服务质量 中国 

分 类 号：F832.2[经济管理—金融学]