试论酒店的旅客期望管理  

作　　者：傅云新[1] 张成杰[1] 

机构地区：[1]暨南大学管理学院商学系,广州510632

出　　处：《江苏商论》2005年第9期53-55,共3页Jiangsu Commercial Forum

摘　　要：旅客对酒店服务质量的评价与旅客期望和经历的服务质量有关,酒店进行有效的旅客期望管理是整体服务质量管理的重要内容。本文通过对酒店旅客期望的影响因素的分析,提出了造就旅客期望的途径,进一步分析了酒店实施旅客期望管理的措施。

关 键 词：酒店 旅客期望管理 服务质量 顾客忠诚度 品牌效应 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]