从一次接待败笔谈总台设置的改进  

作　　者：王瑞[1] 

机构地区：[1]西安唐城宾馆

出　　处：《饭店世界》2006年第2期20-20,共1页World of Hotel & Restaurants

摘　　要：某日下午，一重点团抵达某星级酒店，员工们穿梭于总台区域，各司其职，异常忙碌。他们的服务态度、操作流程、工作效率都无可挑剔。这能否算一次成功的接待呢？领队排斥的目光和宾客烦躁的举止告诉我们：答案是否定的。通过调查，焦点集中于一个事实：宾客当日人住时间为16：00左右，正值酒店交接班当口，两个班次的员工加上督导人员多达7人，总台人声鼎沸、熙熙攘攘；经过旅途的颠簸，宾客早已鞍马劳顿，但并未在酒店得到应有的闲适与安逸。

关 键 词：星级酒店 服务态度 操作流程 工作效率 督导人员 宾客 交接班 接待设置 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]