挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值业务  

作　　者：赵志强[1] 

机构地区：[1]中国建设银行山东省分行电子银行部

出　　处：《中国金融电脑》2006年第6期61-63,68,共4页Financial Computer of China

摘　　要：在激烈的市场竞争环境下，越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位，纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口，日益强调以客户为中心、以市场为导向，特别关注服务质量的提升。因此，呼叫中心（Call Center）应运而生。呼叫中心，是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”，只能为客户提供咨询服务和交易渠道，而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁，更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介，挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么，银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心，使它既可利用自身的特点为客户服务，又能创造价值，成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢？答案就是，深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。

关 键 词：呼叫中心 增值业务 银行 客户服务中心 竞争环境 服务质量 中心定位 管理部门 金融企业 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]