提升服务质量的途径  

作　　者：柯伟[1] 吴克文[1] 陈开朝[1] 

机构地区：[1]复旦大学管理学院

出　　处：《中国质量》2006年第7期83-85,共3页China Quality

摘　　要：近年来，我国的航空客运行业得到了飞速的发展。在激烈的市场环境中，越来越多的航空公司意识到，仅靠装备先进的客机是无法有效参与国际竞争的，只有提高客运服务质量、提升旅客满意度才是最好的竞争手段。调查结果显示，正是由于各航空公司为旅客提供的客运服务存在着品质的差异，使得旅客对航空公司和航班的选择表现出了明显的偏好。因此，拥有一批高满意度的客户群体对航空公司获得长期广泛的竞争优势起决定作用。本文以某航空公司为例，阐述服务业提升服务质量的有效途径。

关 键 词：客运服务质量 旅客满意度 航空公司 客运行业 市场环境 国际竞争 有效参与 竞争手段 调查结果 竞争优势 

分 类 号：F562[经济管理—产业经济]