用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入  

CTI support multimedia channel for call center

作　　者：周震刚[1] 杨学良[1] 

机构地区：[1]中国科学技术大学研究生院计算机系,北京100039

出　　处：《计算机工程与应用》2007年第1期111-114,共4页Computer Engineering and Applications

摘　　要：现代多媒体交互中心的主要设备CTI中间件,需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理。论文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了深入的探讨。该软件已经投入到实际的应用中,实践证明,利用该软件可以提示呼叫中心的服务水平。The CTI （Computer Telecommunication Integration） Middleware,important software of call center,now needs to manage communication channel from telephone,email,web.This article describes the design and system construct of CTI that support multimedia router.The CTI software include media server and the other module.This system has been applied to some projects for some teleeom corporation,which made the raising of the service level of call center.

关 键 词：呼叫中心 计算机电信集成中间件 多媒体 通信 

分 类 号：TN91[电子电信—通信与信息系统]