系统化的服务补救机制研究  

作　　者：刘明菲[1] 崔建立[2] 

机构地区：[1]华中科技大学管理学院 [2]武汉理工大学管理学院,湖北武汉430070

出　　处：《特区经济》2006年第12期361-362,共2页Special Zone Economy

基　　金：武汉市社会科学基金项目(04027);湖北省普通高校人文社会科学重点研究基地湖北产业政策与管理研究中心重点项目(CY2005BO4);湖北省教育厅人文社会科学研究项目(2005y016)的部分研究成果

摘　　要：本文基于服务补救的内涵,分析了服务失误的不可避免性及服务补救的重要性,从系统角度提出了服务补救体系构成的基本框架,探讨了服务失误预警子系统、服务补救子系统、服务补救管理信息子系统、服务绩效管理子系统的作用机理,以提高服务补救体系效率。This text analyses the ineluctability of service failure and importance of service recovery on the basis of essence of service recovery and puts forward the basic framework of service recovery system from systematic angel It also probes into operation mechanism of early warning subsystem of service failure, service recovery subsystem, management information subsystem of service recovery and service pedormance subsystem in order to improve efficiency of service recovery system.

关 键 词：服务失误 服务补救 服务失误预警 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]