提高邮政商函客户忠诚度的思考  

作　　者：黄天泉 

机构地区：[1]福建省邮政局

出　　处：《现代邮政》2007年第2期36-37,共2页Modern Post

摘　　要：客户忠诚是客户对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务，即使竞争对手推出价格更加低廉的替代品，同时客户还自愿向别人推荐企业的产品或服务。根据国外研究机构的数据表明，保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的机率是50％。而向一个新客户销售产品的机率仅有15％；客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐；40％对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱……因此，从客户忠诚的定义及研究数据可以看出，客户忠诚是企业利润的主要来源。

关 键 词：客户忠诚度 企业产品 邮政 竞争对手 销售产品 企业利润 研究机构 客户关系 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]