移动通信行业客户经理胜任力模型的实证研究  

作　　者：江永众[1] 黄泽成[1] 

机构地区：[1]西南财经大学工商管理学院

出　　处：《通信企业管理》2007年第3期72-73,共2页C-Enterprise Management

摘　　要：当前，移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞争。高价值客户的服务需要客户经理去实现。客户经理与客户的”关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。然而。目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题：客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等．这些问题导致客户经理服务质量波动比较大．影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究，可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来．从而提升客户服务质量。

关 键 词：客户经理 胜任力模型 移动通信行业 实证研究 客户服务质量 移动通信运营商 移动通信企业 价值客户 

分 类 号：F626.3[经济管理—产业经济]