服务修复的流程管理研究  

作　　者：左仁淑[1] 陈春梅[2] 

机构地区：[1]四川大学工商管理学院,四川成都610064 [2]石家庄经济学院,河北石家庄050031

出　　处：《江苏商论》2007年第2期34-36,共3页Jiangsu Commercial Forum

摘　　要：由于服务的特性,造成了服务提供与生产的高度不确定性,再有顾客对服务感知的主观性等特点,使得再好的服务公司都无法避免服务失败的发生。服务失败后,顾客会产生消极的态度,若不及时有效地修复服务失败,势必会造成纷争或者顾客流失,给企业带来严重的损失。因此,如何通过服务修复来转变顾客的消极态度已经成为近年来营销研究的热门话题,本文借助于服务修复以往的研究成果和流程管理的相关理论研究了企业服务修复的流程管理。

关 键 词：服务失败 服务修复 服务修复流程管理 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]