“神秘顾客”用于山区医院管理的探讨  

作　　者：刘丽[1] 

机构地区：[1]广东省仁化县人民医院信息科,512300

出　　处：《实用医学杂志》2007年第8期1272-1273,共2页The Journal of Practical Medicine

摘　　要：近年来．随着患者自我保护意识的增强，各级医院医疗纠纷的数量显著增加。然而在医院顾客满意度调查统计结果却显示对医院满意率高达95％以上。这说明，满意度评估结果与实际情况相差甚远，不禁让人对满意度评估的真实性、客观性和公正性产生了怀疑。鉴于此，探讨一种更好的医疗质量评估方法．以适应新时期医疗卫生工作的要求．加速完善以病人为中心的医院质量评估体系显得很有必要。笔者认为“神秘顾客”（myster customer）就是其中一种。虽然就目前山区医院的实际而言，这种理论与实践尚存在一定距离．但从科学的发展观来看．它是可行的．现就从“神秘顾客”的一些理念上作一些初步的探讨。

关 键 词：医院管理 山区医院 顾客 质量评估体系 满意度调查 自我保护意识 医疗卫生工作 病人为中心 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]