银行互动渠道满意测评基准——顾客价值维度建模研究  

The evaluation benchmark of customer satisfaction for bank interacting channel——Modeling customers value dimensions

作　　者：万映红[1] 李江[1] 钱园园[1] 

机构地区：[1]西安交通大学管理学院,陕西西安710049

出　　处：《科研管理》2007年第3期177-185,共9页Science Research Management

基　　金：国家自然科学基金项目"客户价值需求响应决策理论及在银行服务业应用研究"(70471036);起止时间:2005-2007;西安交通大学博士研究基金项目"客户价值需求辨析方法及知识建模研究(xjtu071205);起止时间:2005-2006

摘　　要：满意基准是顾客满意测评体系设计中关键内容。论文针对现行满意测评基准存在的问题,从顾客需求动机和价值期望角度,提出顾客价值维度是满意测评基准的主要依据的观点,并以银行互动渠道满意测评为背景,给出了顾客价值维度建模框架,阐述包括确定银行互动渠道价值因素,基于顾客价值维度的顾客基准分类,以及面向对象的顾客价值维度知识表达等主要方法。The design of the satisfaction benchmark is one of the important processes in customer satisfaction measurement system. The method of designing the evaluation benchmark for customer satisfaction based on the customer value dimensions is proposed. On the basis of this result, with the bank interacting channel as the background, the framework of customer value dimensions is built. Based on ＂rules plus structures＂, the model of customer value dimensions knowledge is designed.

关 键 词：顾客价值维度 满意测评基准 银行互动渠道 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]