基于客户贡献度的物流企业服务补救策略研究  

作　　者：刘明菲[1] 张君[1] 

机构地区：[1]武汉理工大学管理学院,湖北武汉430070

出　　处：《全国商情》2007年第8期25-26,共2页

基　　金：武汉市社会科学基金项目(04027);湖北省普通高校人文社会科学重点研究基地湖北产业政策与管理研究中心重点项目(CY2005BO4);湖北省教育厅人文社会科学研究项目(2005y016)

摘　　要：本文以客户的利润贡献、企业的服务成本和客户的影响力为依据,在对客户价值正确评价的基础上,对客户进行了细分和定位,并且根据每种客户群的特点,制定了相应的服务补救策略,以便能够更有效地利用企业的资源实施补救服务,实现客户满意和客户忠诚。

关 键 词：客户贡献度 客户细分 服务失误 服务补救 

分 类 号：F276.6[经济管理—企业管理]