基于SERVQUAL的信息系统服务质量评价研究  

Studies on the Evaluation of IS Service Quality Based on SERVQUAL

作　　者：黄国青[1] 张会云[1] 

机构地区：[1]西北工业大学管理学院,西安710072

出　　处：《科学学与科学技术管理》2007年第10期10-14,共5页Science of Science and Management of S.& T.

基　　金：陕西省软科学项目(2005KR23)

摘　　要：如何有效测评信息系统服务质量是信息系统应用中亟待解决的问题。基于PZB的SERVQUAL模型,采用实证方法,发展了信息系统服务质量评价体系,检验了新体系的可行性和有效性,进一步运用ZOT原理,结合感知服务、期望服务和适当服务三个服务水平对信息系统服务质量进行分析,将信息系统服务质量的评价模型和实际应用较好地结合在一起。important As Information systems （IS） are used problem that must be solved. Based on a new set of metric for assessing the and improve this metric. In the end, by using ZOT and three levels of widely, how to effectively evaluate IS service quality is becoming an the theories of SERVQUAL put forwarded by PZB, this paper builds IS service quality. Then the service quality of an service quality： perceive factor analysis and information system related analysis is analyzed and are applied to testify assessed empirically service, desire service and adequate service.

关 键 词：信息系统 信息系统服务质量 SERVQUAL 容忍带(ZOT) 

分 类 号：F062.5[经济管理—政治经济学]