关注顾客满意度的测量 提高企业市场竞争能力  

Focus on Customer Satisfaction Index Measure to Improve Market Competitive Power

作　　者：陈发祥 

机构地区：[1]陕西咸阳化学工业有限公司

出　　处：《质量春秋》2007年第9期18-23,共6页Annals of Quality

摘　　要：自从2000版ISO9000标准明确将“以顾客为关注焦点”作为质量管理八大原则的第一原则，并要求企业（组织）对顾客的满意程度进行监视和测量，使顾客满意度的测量与研究越来越引起广大企业的关注。特别是经过“十·五”期间的发展，我国企业产能和市场需求都发生了很大变化，并且随着我国加入WTO后，相关贸易壁垒的取消和各项承诺的先后兑现，使市场进一步放开，更是加剧了市场竞争的激烈程度。

关 键 词：市场竞争能力 顾客满意度 大企业 2000版ISO9000标准 测量 “以顾客为关注焦点” 质量管理 满意程度 

分 类 号：F426.7[经济管理—产业经济]