图书馆用户满意度形成分析  

Analysis of Formation of Library Customer Satisfaction

作　　者：杜磊[1] 杨广锋[2] 

机构地区：[1]中国科学院研究生院,北京100039 [2]中国科学院国家科学图书馆,北京100080

出　　处：《情报科学》2007年第10期1509-1512,1574,共5页Information Science

基　　金：中国科学院国家科学图书馆研究生科研项目

摘　　要：图书馆服务的公益性和无形性决定了其用户满意度不同于市场领域的独特性。图书馆用户满意的形成是服务期望、服务接触和结果归因综合作用的结果,而只有其中能为图书馆所控制的因素才具有测评的意义。图书馆用户满意度形成分析有助于满意度测评有效性的深入理解和把握。Because the welfare and intangible of library service, library customer satisfaction has some charactefisfics different from that in the market sector. Customer satisfaction is the combined result of service expectation, service encounter, and cognitive attribution, while; only the factors which can be controlled by library are worthy of measuring. The analysis of libraxy customer satisfaction and its forming can help to hold the measurement validity and practicability.

关 键 词：用户满意度 服务质量 图书馆评价 图书馆管理 

分 类 号：G250[文化科学—图书馆学] G251