大型呼叫中心人工呼入到达率研究  

Research on Arrival Rates of Inbound Calls to Call Centers

作　　者：李大川[1] 孙红斌 忻展红[3] 

机构地区：[1]中国移动通信集团公司市场经营部客户服务处 [2]电信研究院规划设计研究所 [3]北京邮电大学经济管理学院

出　　处：《现代电信科技》2008年第2期62-66,共5页Modern Science & Technology of Telecommunications

基　　金：国家自然科学基金(70473006)资助

摘　　要：对国内大型呼叫中心的到达率进行深入研究。首先分析数据的特点,通过方差分析,确定日变化的主要因素,然后将特定时间段的呼入量分解为日到达量与相应时间段到达比例的乘积,并引入累加后双指数平滑的方法进行日到达量预测。分别得到两者的预测值后,相乘得到在特定时间段的呼入量。检验结果表明模型预测数据对实际数据有较高的拟合度。This paper makes in-depth research on the arrival rates of major domestic call centers. With analysis of variance, it is determined that the date of month is the main factor which influences the daily call arrival rate. A forecasting model is provided, in which the call volume in a time interval is the product of the daily call volume and proportion of it within the interval. We predict daily call volumes by a method which contains accumulation and double exponential smoothing. The result of verification shows that the model provides a better fit to the real data.

关 键 词：呼叫中心 到达率 预测 呼入量 

分 类 号：O226[理学—运筹学与控制论] F270.7[理学—数学]