服务承诺的设计与实施  

作　　者：王明明[1] 

机构地区：[1]中国人民大学信息学院,北京100872

出　　处：《消费经济》2008年第4期18-20,85,共4页Consumer Economics

摘　　要：精心设计和实施的服务承诺,将抽象的服务理念转化为明确的可衡量的指标,能够降低消费者的购买风险,并为企业加强质量管理、改进经营绩效、获得竞争优势提供有效途径。在服务承诺的设计中,需要选择承诺的类型和承诺的关键服务属性,测度承诺的成本和收益;在服务承诺的实施过程中,需要选择显性承诺和隐性承诺,对服务失误进行补救,防范消费者滥用风险。最后,还需要避免服务承诺中的几个误区。

关 键 词：服务承诺 设计 实施 

分 类 号：F713.50[经济管理—市场营销]