服务型企业的文化构建  

作　　者：刘华群 

出　　处：《企业改革与管理》2008年第12期44-45,共2页Enterprise Reform and Management

摘　　要：挑剔的顾客越来越要求服务质量的提高和服务项目的创新，以满足其个性化的需求。而服务的不可分离性和易变性，显示出服务提供者与顾客之间的直接接触，使得服务质量、服务过程难以控制，而顾客的抱怨处理及临时性的突发事件要求服务企业员工迅速反应、适时处理。这就要求服务企业不但有健全规章制度，更要通过服务文化构建，形成一切为顾客满意的共同信念、行为准则和价值观念，以作为规范员工行为的最高准则。

关 键 词：服务型企业 文化构建 顾客满意 服务质量 不可分离性 服务提供者 服务项目 服务过程 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济] F270