不同产业结构之间顾客抱怨行为的差异研究  

作　　者：谢军[1] 曾昊[1] 

机构地区：[1]广东商学院管理学院,广东广州510320

出　　处：《管理现代化》2008年第6期12-14,共3页Modernization of Management

摘　　要：过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。

关 键 词：顾客抱怨行为 顾客满意 产业结构 

分 类 号：F123[经济管理—世界经济]