顾客抱怨行为

作品数：31被引量：96H指数：6
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相关机构：广东外语外贸大学浙江大学上海财经大学西南交通大学更多>>
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虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究被引量：1
《新疆农垦经济》2024年第1期84-92,共9页范公广 张笑 
国家社科基金项目(项目编号:20XJY019);新疆生产建设兵团社科基金项目(项目编号:20ZD06);新疆杏产业技术体系专项资金项目(项目编号:XJCYTX-03)。
角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通...
关键词：虚拟品牌社区 角色压力 顾客倦怠 顾客抱怨行为 个人资源 
不同星级酒店顾客抱怨行为影响因素研究——基于网络文本数据的分析
《产业科技创新》2023年第2期54-56,共3页常飞 崔欢 屈文丽 李啸虎 
随着我国酒店行业的蓬勃发展。顾客个性化需求增多使其对酒店服务要求越来越高,不满也随之产生。本文以新疆尊茂银都酒店与乌鲁木齐友好大酒店为例,明确现代酒店在服务中存在顾客抱怨行为,酒店有效处理顾客抱怨降低负面信息﹑增加顾客...
关键词：经济型酒店 顾客抱怨 顾客满意度 影响因素 
新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响:基于有调节的双中介模型被引量：3
《管理工程学报》2023年第1期19-30,共12页刘建新 范秀成 郑军 
国家自然科学基金资助项目(71862033);中国博士后科学基金特别资助项目(2020T130102);中央高校基本业务费专项资助项目(SWU2109208)。
新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客...
关键词：新产品脱销等待时间 心理所有权 心理焦虑感 控制源 顾客抱怨行为 
服务失误的严重性和可控性对顾客抱怨行为的影响——以航空公司的旅客服务为例被引量：3
《企业经济》2020年第11期91-99,共9页李辉 吴晓云 
教育部人文社会科学青年基金项目“基于语言Q阶模糊集的多准则决策方法及应用研究”(项目编号:19YJC630023);中央高校基本科研业务费项目中国民航大学专项资助“供给侧改革背景下的航空公司发展战略转型研究”(项目编号:3122017052)。
服务失误会严重影响了顾客满意度,造成顾客流失,使得服务企业自身遭受惨重损失。本文以航空公司的服务失误作为研究对象,从严重性和可控性两个维度,探究服务失误通过顾客负面情绪对顾客抱怨行为的影响,并且检验了服务失误的重复性在此...
关键词：服务失误 负面情绪 顾客抱怨 航空公司 
在线购物中情境因素对顾客线上抱怨方式的影响被引量：7
《管理评论》2018年第12期89-98,共10页王婧宇 庄贵军 吴廉洁 
国家自然科学基金重点项目(71132005)
以在线购物中有过抱怨经历的顾客为调查对象,通过logistic回归分析,探究了在线购物中,抱怨知识与经验、消费事件卷入度、抱怨求偿可能性、抱怨成本这四种情境因素对顾客线上抱怨方式的影响。分析了在线发表负面评价、联系在线客服抱怨...
关键词：顾客抱怨行为 情境因素 抱怨方式 线上抱怨 
国外顾客抱怨行为研究述评
《中国市场》2018年第18期139-141,144,共4页陶云 姚国荣 
2016年安徽省质量工程项目(项目编号:2016mooc112)
有效管理顾客抱怨对企业的顾客流至关重要,而这种顾客流对企业来说其实就是利润流。文章首先对顾客抱怨行为有关英文研究文献进行回顾和梳理后,进而对顾客抱怨行为的内涵、顾客抱怨行为的影响因素以及顾客抱怨行为研究的理论基础和模型...
关键词：顾客抱怨 影响因素 模型 
酒店顾客抱怨行为问题及解决对策
《今日财富》2018年第1期110-112,共3页张思航 
对服务行业来说,最重要的就是在服务中让顾客对自身服务质量达成认同,获取认可。可以说顾客对自身服务质量的满意程度,是服务行业能否长久发展的关键。酒店行业是为服务顾客而生的行业,会在服务中与顾客产生很多的联系与互动。顾客的抱...
关键词：酒店服务质量 满意程度 顾客抱怨行为 解决对策 
酒店顾客抱怨行为与服务补救
《旅游纵览（下半月）》2017年第8期70-70,共1页党金平 
顾客抱怨行为在酒店中是常见的现象,如何运用服务补救的理念和做法去处理顾客抱怨行为,从而赢得顾客的谅解和忠诚,是酒店管理中必须要考虑的问题,本文就此话题进行探讨。
关键词：顾客抱怨行为 服务补救 酒店 
顾客抱怨行为及其影响因素研究述评被引量：3
《科学．经济．社会》2016年第2期51-57,82,共8页王军 江若尘 
国家自然科学基金项目(71202005);上海财经大学研究生创新基金课题<品牌至爱的形成与作用机制研究>(编号:CXJJ-2014-346)
顾客抱怨是消费者行为研究中的一个热点课题,其解决的成功与否将威胁企业的可持续发展。本文回顾了中外学者对顾客抱怨的主要研究成果,对顾客抱怨的概念界定进行了相应的梳理,对其影响因素方面的研究成果进行了分类和评述,并提出了今后...
关键词：消费者行为 顾客抱怨 顾客满意 
在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究被引量：9
《中国软科学》2014年第10期97-108,共12页陈可 张剑辉 
国家自然科学基金(71272043);国家自然科学基金(70902036);北京市高校青年英才计划(YETP0896)
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理...
关键词：群体服务问题 抱怨行为 关键事件法 探索研究 
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