顾客抱怨

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虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究被引量：1
《新疆农垦经济》2024年第1期84-92,共9页范公广 张笑 
国家社科基金项目(项目编号:20XJY019);新疆生产建设兵团社科基金项目(项目编号:20ZD06);新疆杏产业技术体系专项资金项目(项目编号:XJCYTX-03)。
角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通...
关键词：虚拟品牌社区 角色压力 顾客倦怠 顾客抱怨行为 个人资源 
不同星级酒店顾客抱怨行为影响因素研究——基于网络文本数据的分析
《产业科技创新》2023年第2期54-56,共3页常飞 崔欢 屈文丽 李啸虎 
随着我国酒店行业的蓬勃发展。顾客个性化需求增多使其对酒店服务要求越来越高,不满也随之产生。本文以新疆尊茂银都酒店与乌鲁木齐友好大酒店为例,明确现代酒店在服务中存在顾客抱怨行为,酒店有效处理顾客抱怨降低负面信息﹑增加顾客...
关键词：经济型酒店 顾客抱怨 顾客满意度 影响因素 
何以报“怨”?顾客抱怨对员工角色服务行为的影响机制研究被引量：3
《外国经济与管理》2023年第2期57-81,共25页刘德文 高维和 周春阳 
国家自然科学基金面上项目(71872106);江苏高校哲学社会科学研究一般项目(2022SJYB0103);南京邮电大学人才引进项目(NYY222011)。
顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过...
关键词：顾客抱怨 工作中心性 工作调节焦点 角色服务行为 
新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响:基于有调节的双中介模型被引量：3
《管理工程学报》2023年第1期19-30,共12页刘建新 范秀成 郑军 
国家自然科学基金资助项目(71862033);中国博士后科学基金特别资助项目(2020T130102);中央高校基本业务费专项资助项目(SWU2109208)。
新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客...
关键词：新产品脱销等待时间 心理所有权 心理焦虑感 控制源 顾客抱怨行为 
基于语义网络分析的民宿顾客抱怨研究
《经济论坛》2023年第1期102-112,共11页周晓睿 陈灵利 梁荣莹 
广西自然科学基金项目(2021GXNSFAA220066);广西高校中青年教师科研基础能力提升项目(2019KY0304)。
民宿在快速发展的同时也迎来了诸多挑战,由于民宿管理服务机制与顾客消费体验需求衔接不合理、民宿经营不到位等问题导致了顾客抱怨频繁出现。以桂林阳朔民宿为例,根据携程网的总共8980条有效抱怨评论的民宿数据,运用八爪鱼采集器和ROS...
关键词：在线评论 民宿 顾客抱怨 内容分析 
组织质量文化状况调查报告(下)
《上海质量》2021年第3期35-40,共6页李敏珩 郭政 李泉 
国家市场监督管理总局质量发展局“质量文化建设及全面质量管理创新工作”项目支持,编号:B0708-CMC18N7020。项目组组长郭政,主要成员:蒋曙东、李敏珩、崔继峰等。
(接上期)(五)质量战略和关键绩效指标1.质量战略规划的主要驱动因素客户需求是多数组织质量战略规划制定的主要驱动因素。如图8所示,在所有组织中,排名前三的是提升产品/服务质量、减少顾客抱怨和投诉,以及改善客户体验。总体而言,除了...
关键词：顾客抱怨 关键绩效指标 战略规划 客户体验 质量规划 高绩效组织 质量成本 驱动因素 
服务失误的严重性和可控性对顾客抱怨行为的影响——以航空公司的旅客服务为例被引量：3
《企业经济》2020年第11期91-99,共9页李辉 吴晓云 
教育部人文社会科学青年基金项目“基于语言Q阶模糊集的多准则决策方法及应用研究”(项目编号:19YJC630023);中央高校基本科研业务费项目中国民航大学专项资助“供给侧改革背景下的航空公司发展战略转型研究”(项目编号:3122017052)。
服务失误会严重影响了顾客满意度,造成顾客流失,使得服务企业自身遭受惨重损失。本文以航空公司的服务失误作为研究对象,从严重性和可控性两个维度,探究服务失误通过顾客负面情绪对顾客抱怨行为的影响,并且检验了服务失误的重复性在此...
关键词：服务失误 负面情绪 顾客抱怨 航空公司 
顾客抱怨真的会“人多势众”吗?品牌力量的调节作用被引量：6
《管理评论》2020年第11期162-169,共8页陈可 雷静 张红霞 
国家自然科学基金面上项目(71272043,71472008);对外经济贸易大学中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(17YB13);教育部人文社科规划基金项目(18YJA630010)。
顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的...
关键词：顾客抱怨 群体影响 抱怨有用性 品牌强度 
酒店顾客抱怨行为影响因素的实证研究——以金茂北京威斯汀大饭店为例被引量：1
《资源开发与市场》2020年第5期532-536,共5页王雪芳 严秋茵 
国家社会科学基金西部项目(编号:16XMZ086)。
酒店有效处理好顾客抱怨,对降低酒店负面口碑传播、增加顾客对酒店的忠诚度和提高营业收入具有非常重要的作用。在现有文献基础上,构建了顾客抱怨行为影响因素的指标体系,并以金茂北京威斯汀大饭店作为实证研究对象,通过实地问卷调查和...
关键词：顾客抱怨 影响因素 相关分析 酒店在线评论 
善意是会被珍惜的
《小读者之友》2020年第5期8-9,共2页郑羽秀 
如果善良是一泓清澈的碧水,那感恩就是一汪奔涌的灵泉,时刻为你滋润着生命的繁花。我在22岁的时候,去到一家咖啡厅工作。我从来没有想过这份工作会如此艰难:有些顾客说我的咖啡太浓,有些顾客又说太淡,有些顾客说我放了太多的糖,还有些...
关键词：顾客抱怨 
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