AI机器人与员工服务失败对顾客抱怨的影响差异  

作　　者：陈国平[1,2] 郭丝嘉[1] 缪国森 

机构地区：[1]武汉科技大学管理学院,湖北武汉430065 [2]武汉科技大学服务科学与工程研究中心,湖北武汉430065

出　　处：《生产力研究》2025年第4期121-126,共6页Productivity Research

摘　　要：随着人工智能技术的快速发展,虽然在餐饮等服务行业中,提供服务的AI机器人数量不断增加,但AI机器人出现服务失误的情景时有发生。关于AI机器人与服务员工服务失败如何影响顾客行为以及影响是否有差异,现有研究探讨还不够深入细致。因此,基于“失败-威胁-抱怨”框架,文章探究了AI机器人与服务员工服务失败对顾客抱怨意向的差异意向以及作用机制,采用以餐饮行业为背景的情景模拟实验法,两项实验研究结果表明:相较于AI机器人服务失败,员工服务失败对顾客抱怨意向的影响更大,顾客自尊威胁感知在其中起中介作用。同时,AI机器人与服务员工服务失败对顾客自尊威胁感知的影响受到服务接触程度的调节。即当服务接触程度较低时,相较于服务人员服务失败,AI机器人服务失败会提高顾客自尊威胁感知;当服务接触程度较高时,相较于AI机器人服务失败,服务人员服务失败会提高顾客自尊威胁感知。文章拓展了AI机器人与服务员工服务失败对顾客感知和反应的影响研究,亦为企业有效管理顾客抱怨等提供了实践启示。

关 键 词：AI机器人 服务员工 服务失败 自尊威胁 顾客抱怨 服务接触程度 

分 类 号：F272.3[经济管理—企业管理] F719.1[经济管理—国民经济]